Customer Journey Map
CUSTOMER JOURNEY MAP
Autorinnen: Lena Pieper, Lena Grimm
Mit einer Customer Journey Map lässt sich die Reise des Nutzers mit oder durch ein Produkt darstellen. Das kann dabei helfen, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und das System kundenorientiert weiterzuentwickeln. Der Prozess wird aus der Benutzerperspektive abgebildet, wobei beschrieben wird, wie die Nutzer mit dem Dienst interagieren, was in jeder Phase der Interaktion passiert, welche Touchpoints involviert sind und auf welche Hindernisse und Barrieren die Nutzer stoßen können. In die Journey Map werden oft zusätzliche Ebenen integriert, die den Grad der positiven/negativen Emotionen darstellen, die während der Interaktion erlebt werden.
Anleitung
Die Customer Journey Map kann in verschiedenen Phasen eingesetzt werden: Um einen vorhandenen Service bzw. ein Produkt zu verstehen (Empathy/Discover) oder einen neuen Service/ein neues Produkt zu testen (Deliver/Test). Je nach Einsatzfeld, Komplexität, Detailgrad, Team Skills und Mapping Tool kann der Zeitaufwand sehr unterschiedlich sein (siehe Abbildung 1)
STEP 1
Variante „Verstehen/Empathy/Discover“: Welcher Service/ welches Produkt soll analysiert werden?
Variante „Test/Deliver“: Wie könnte die Lösung aussehen? Beginnt mit einer ersten Idee.
STEP 2
Schreibt eine einfache 1-2-Wort-Überschrift des wichtigsten Moments für eure BenutzerInnen auf ein Post-it. Ein Beispiel könnte sein: Erster Kontakt mit dem Produkt.
STEP 3
Schreibt alle anderen Schlüsselmomente in der gleichen Form auf separate Post-its. Die Anzahl der Touchpoints, die ihr identifiziert, kann von Konzept zu Konzept variieren, aber versucht, euch auf 3-5 zu konzentrieren. Überlegt, was für die Person, für die ihr gestaltet, am wichtigsten sein könnte.
STEP 4
Sortiert die Post-its in der Reihenfolge, in der ihr vermutet, dass eure BenutzerIn sie wahrscheinlich erleben würde, und ergänzt die Journey Map, indem ihr Schlüsselmomente hinzufügt, entfernt, neu anordnet und überarbeitet.
STEP 5
Diese Journey Map kann als Ausgangspunkt dienen z.B. 1. um zu bestimmen, was ihr prototypen möchtet, oder um 2. ein anschaulicheres Storyboard zu erstellen oder 3. ein Rollenspiel zu entwerfen.
QUELLEN: Rosenbaum, M. S., Otalora, M. L., & Ramírez, G. C. (2017). How to create a realistic customer journey map. Business Horizons, 60(1), 143–150. , https://www.designkit.org
Bildquelle: https://custellence.com
Weiterführende Informationen
Literaturtipps
- Patton: User Story Mapping